Procédure de réclamation

Si vous ne trouvez pas de solution satisfaisante auprès de notre équipe du service clientèle, vous pouvez déposer une réclamation par courrier électronique à l'adresse [email protected]

ou par écrit, par lettre adressée au chef du service clientèle à l'adresse de notre siège social :

Hexpress Healthcare Limited - Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
Royaume-Uni

Nous avons une procédure de réclamation en deux étapes - voir ci-dessous pour un aperçu de la procédure. À chaque étape, il nous sera plus facile de résoudre votre réclamation rapidement si vous nous fournissez le plus d'informations et de détails possible, en incluant toute correspondance et en indiquant que vous déposez une réclamation conformément à notre procédure. Votre réclamation doit au moins contenir les éléments suivants

• La nature de votre réclamation
• Les personnes auprès desquelles vous avez déjà déposé votre réclamation
• Ce qui a été fait ou n'a pas été fait pour résoudre le problème
• Les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas entièrement satisfait des résultats des premières constatations
• Comment souhaitez-vous que la question soit résolue ?

Lorsque vous déposez votre réclamation, assurez-vous d'avoir fourni toutes vos coordonnées et informations personnelles pertinentes, y compris votre nom, votre numéro de téléphone ou de portable et toute information directement liée à votre réclamation (comme le numéro de référence de la commande qui vous a été attribué lors de l'utilisation de notre service). Il est important que ces informations soient fournies, car nous pourrions être amenés à vous contacter pour vous demander des informations complémentaires et de l'aide au cours de l'examen de votre réclamation.

Si vous décidez de nous contacter par courrier électronique, veillez à préciser s'il est préférable que nous vous répondions par ce moyen. Si ce n'est pas le cas, veuillez indiquer un numéro de téléphone ou une adresse postale complète où nous pourrons vous contacter.

Notre équipe chargée des réclamations s'efforcera toujours de répondre à vos réclamations dans les dix jours ouvrables suivant la réception des informations que vous nous avez fournies. La majorité de ces réclamations seront généralement résolues dans ce délai. Toutefois, il est important de noter que si nous devons mener une enquête approfondie, il nous faudra un peu plus de temps pour répondre à votre réclamation et la résoudre, en fonction des résultats de l'enquête.

Première étape

Il s'agit de la première occasion pour le service concerné de résoudre l'insatisfaction d'un client et la majorité des réclamations sont traitées verbalement au téléphone et seront résolues à ce stade. Si toutefois la réclamation ne peut être résolue à ce stade initial, elle sera transmise au chef du service clientèle. Dans un premier temps, le chef du service clientèle s'efforcera de résoudre la réclamation ou de la transmettre au directeur général, en fonction de sa nature.

Étape 2

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de cette réponse, vous pouvez demander un réexamen par le chef du service concerné. Votre demande doit être envoyée au chef du service clientèle à l'adresse de notre siège social, qui la transmettra au chef du service concerné pour examen.

Étape 1 - maximum 5 jours ouvrables

• L'accusé de réception doit être envoyé dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.
• Réponse complète dans les 5 jours ouvrables.

Étape 2 - maximum 10 jours ouvrables

• L'accusé de réception doit être envoyé dans les 5 à 10 jours ouvrables.
• Réponse complète dans les 10 jours ouvrables.

Nous nous efforçons de traiter toutes les réclamations dans les délais indiqués ci-dessus. Toutefois, si une réclamation est très complexe ou si elle implique l'intervention de tiers, il peut parfois s'avérer nécessaire de prolonger le délai. Dans ce cas, nous tiendrons le client pleinement informé de l'avancement de l'enquête, des raisons du retard et du nouveau délai.

À chaque étape de la procédure, le client dispose d'un délai maximum de 28 jours à compter de la date de la réponse finale pour demander que sa réclamation passe à l'étape suivante.

Toutes les réclamations reçues seront traitées de manière confidentielle et conformément aux exigences de la loi sur la protection des données de 1998.